Procedure en cas de réclamations

PROCÉDURE EN CAS DE RÉCLAMATIONS

Procédure simplifiée de recueil, de prise en compte et de traitement des réclamations formulées par les « parties prenantes » aux actions conçues, commercialisées, animées et évaluées par IPKEROS;

1. Définition (Guide RNCQ Ministère du Travail – Indicateur 31)

« Une réclamation consiste en une action visant à faire respecter un droit, ou à demander une chose due,recueillie par écrit ».
Il s’agit donc d’une déclaration actant le mécontentement d’une partie prenante envers une action de formation réalisée IPKEROS.
Une demande de service ou de prestation, une demande d’information, de clarification, ou une demande d’avis, n’est pas une réclamation.

2. Champ d’application

Toutes les actions de formation conçues, commercialisées, animées, évaluées par IPKEROS sont concernées. La présente procédure s’applique à l’ensemble des parties prenantes auxdites actions de formation professionnelle (prospects, clients, commanditaires, stagiaires, financeurs, certificateur, prescripteurs, éventuels sous-traitants, institutions ayant un lien direct dans le processus des dites actions).

3. Grands principes

Si une « partie prenante » manifeste d’une quelconque façon un mécontentement, elle est invitée à le formaliser par écrit au moyen du formulaire adéquat. Ce formulaire est disponible sur le site Internet d'IPKEROS onglet "Infos+" ou sur demande directe par mail à gmaia@ipkeros.com, en indiquant « Réclamation » dans le mail.
Les réclamations adressées feront l’objet d’un traitement raisonnable et rapide.Chacune sera consigné et des mesures de traitement sont mises en place dans les meilleurs délais. Une réponse sera apportée à la personne ayant porté une réclamation auprès d'IPKEROS
La confidentialité des données à caractère personnel est respectée, et la globalité de la présente procédure de réclamations est conforme aux dispositions du RGPD.

4. Description du processus

Un traitement rapide et efficace de la réclamation consiste à :
- Identifier et centraliser les réclamations réceptionnées au moyen du formulaire dans sa version en vigueur à la date de la réclamation.
-Traiter la réclamation dans les délais,
- Veiller à la satisfaction du client en conséquence,
- Mettre en place des actions correctives,
- Établir et suivre des indicateurs liés aux réclamations des clients, pour améliorer les dispositifs.

5. Enregistrement et traitement de la réclamation

Chaque réclamation est consignée dans un registre des Réclamations.

Enregistrement de la réclamation
- Date de réception
- Nom du client
- Compte client concerné
- Description de la réclamation
Si la réclamation était jugée incomplète, une demande d’information complémentaire serait adressée au client afin de pourvoir traiter le dossier dans de bonnes conditions.

Traitement de la réclamation
- Actions
- Résolution
- Date de réponse au client
- Le traitement de la réponse et l’envoi de la réponse au client se fait dans un délai de 10 jours ouvrables à compter de la réception de la réclamation.

6. Contrôle interne

IPKEROS établit un rapport annuel sur la conformité et le contrôle interne des réclamations et de leur traitement.